URBE - Revista Brasileira de Gestão Urbana
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URBE - Revista Brasileira de Gestão Urbana, v.9, n.1, 2017.

Mensuração da satisfação dos usuários do sistema municipal de estacionamento rotativo pago


Franciane Cougo da Cruz
Anderson Cougo da Cruz
Paulo Sergio Ceretta

A pesquisa identifica a percepção dos usuários do serviço público de estacionamento rotativo pela aplicação do modelo European Customer Satisfaction Index (ECSI). O estudo mensurou as relações que envolvem usuários do sistema, uma vez que é necessário conquistar a lealdade deles por intermédio da maximização da sua satisfação e, ainda, identificar aspectos considerados como valores importantes para o cliente. Para a quantificação dessa satisfação, utilizou-se o ECSI, modelo estimado pelo método Partial Least Squares-Path Modeling (PLS-PM), que se caracteriza por sua robustez diante de modelos estruturais compostos por dados com falta de normalidade. Foram coletados dados por meio de questionários aplicados, de forma não aleatória, a 401 usuários do sistema na cidade de Bagé, no Estado do Rio Grande do Sul. Os resultados concluem que o usuário considera o serviço satisfatório, e que esse constructo foi mais afetado pela expectativa e imagem do serviço. Os constructos diferem de forma sistemática para renda e idade. À medida que aumentam esses atores, a tendência é de que exista uma melhor avaliação do sistema de estacionamento rotativo.


Palavras-chave: Mobilidade urbana. Gestão pública. Estacionamento rotativo. Satisfação dos usuários. Partial Least Squares (PLS).


Users satisfaction measurement of the municipal paid rotational parking system


The research identifies the perception of users of the paid public parking service by applying the European Customer Satisfaction Index model (ECSI). The study measured the relationship involving the system users since it is necessary to win their loyalty by maximizing satisfaction and also identifying aspects considered as important values to the client. To quantify this, we used the atisfaction ECSI, PLS-model stimated by the PM method which is characterized by its robustness on structural models composed of data with non-normality. Data were collected through questionnaires, not randomly, applied to 401 system users (Bagé / RS city). The results conclude that the user considers the service satisfactory, and this construct is mostly affected by expectation and service image. The constructs differ systematically by ncome and age. As these factors increase, the trend is a better assessment of the paid parking system.


Keywords: Urban mobility. Public management. Paid parking. User satisfaction. Partial Least Squares (PLS).



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